Każdy sposób zachowania w sytuacji trudnej jest obarczony pewnym ryzykiem. Nie ma recept uniwersalnych, sposobów skutecznych w każdej sytuacji. Nie wszystkim też odpowiada to, co rekomenduje się w popularnych książkach. Nie zawsze stosując pozornie sprawdzone recepty uzyskuje się pożądany efekt. Czasem wpływ na innych jest odwrotny od zamierzonego!
Komunikowanie się w trudnych sytuacjach jest sztuką, którą trzeba doskonalić. Właściwie jest to podstawa uczenia się wszelkich bardziej złożonych kompetencji. Bez umiejętnego komunikowania się nie można być ani dobrym managerem, ani negocjatorem, ani pracownikiem obsługi Klienta, i co ważne, bez dobrego porozumiewania się z ludźmi, nie da się przeżyć życia w sposób w pełni satysfakcjonujący.
Podstawowa zasada radzenia sobie z trudnym Klientem
Staraj się być asertywnym, tzn. nie uległym, ani agresywnym. Ani uległość, ani agresja nie są dobrymi postawami w rozwiązywaniu trudności z Klientem. Postawa asertywna to taka, która akceptuje wątpliwości, odmienność, drugiej strony a jednocześnie zachowuje sobie prawo do niezależnego zdania.
Oddziel ludzi od problemu: trudny Klient to też człowiek
Niezależnie od tego jakie są nasze relacje z osobą w konflikcie, należy koncentrować się na problemie i jego rozwiązaniu. Dzieje się to tak samo w sytuacjach, w których ktoś chce coś wygrać poprzez komplementowanie, jak i wtedy, kiedy popełniono błąd (unikając szukania winnych).
Postaraj się zrozumieć, a później być zrozumianym
Za każdym razem, będąc w trudnej sytuacji, staraj się wysłuchać ze zrozumieniem i bez przerywania. Koncentruj się na rozpoznawaniu emocji Klienta, poszukuj interesów, które są dla niego ważne. Szczególnie ważne są oznaki, które świadczą o tym, że osoba jest emocjonalnie zraniona, upokorzona, niesprawiedliwie potraktowana. Rozpoznanie emocji pozwoli Tobie skuteczniej działać w tej sytuacji.
Trudny klient oczekuje rozwiązań, a nie usprawiedliwień
Emocjonalnie usposobiony Klient oczekuje zainteresowania, wsparcia i zrozumienia, a następnie działania. Mało kto jest zainteresowany tłumaczeniami i wyjaśnianiem, jak sprawa wygląda z Twojej perspektywy. Klient oczekuje DZIAŁAŃ.
Nie przerzucaj odpowiedzialności na innych
Taka postawa nie stawia w dobrym świetle Twojej firmy, czy osoby. Klient nie przychodzi do Ciebie, jako do osoby tylko do reprezentanta organizacji w której pracujesz.
Szczerze przepraszaj i naucz się przyznawać do błędu
Jeśli popełniłeś błąd przyznaj się i przeproś, bez nadmiernej uległości – jest to duża sztuka, a Klienci często docenią Twoje zachowanie, wzbudzając jednocześnie zaufanie Klienta.
Znajdź sposób na to, aby dać satysfakcję klientowi
„Małe gesty czynią wielkich przyjaciół” – człowiek wobec, którego popełniono błąd często oczekuje choćby małego zadośćuczynienia. Nie musi to być rabat, ale mały gadżet, bezpośrednio napisany list z przeprosinami, specjalne traktowanie.
Podsumowanie
Te proste zasady wdrożone w życie pozwolą Tobie na zbudowanie lepszych i trwalszych relacji z Twoimi Klientami. Trudny Klient to szansa na wykazanie się skutecznością i jakością obsługi Klienta. Warto przemyśleć standardy obsługi Klienta w swojej firmie, ponieważ mogą zaważyć na umiejętności budowania relacji długofalowych relacji z Klientem.
Źródło: http://www.ark-doradztwo.pl